Dans un blog mail Dans un article publié hier intitulé « L’ère de l’intelligence », Sam Altman a écrit : « De nombreux emplois que nous exerçons aujourd’hui auraient semblé être une perte de temps pour les gens il y a quelques centaines d’années, mais personne ne regarde en arrière en souhaitant devenir un Si un allumeur de lampe pouvait voir le monde aujourd’hui, il penserait que la prospérité autour de lui est inimaginable. Cela soulève donc la question : à quoi ressemblera le service client dans les cinq prochaines années, et quel impact l’IA et le service client auront-ils sur l’expérience client ? Aujourd’hui, nous examinons où les investissements en IA vous donneront un aperçu.
Dans une évaluation extrêmement optimiste de l’avenir de l’IA, Altman a écrit que nous pourrions avoir une « superintelligence » d’ici quelques milliers de jours, et a loué le potentiel de l’IA pour améliorer les progrès de l’humanité dans des domaines tels que les soins de santé, l’éducation et la prospérité générale.
Parmi tous les secteurs qui seront perturbés, le service client a été identifié comme l’un des premiers à être touchés. Toute entreprise technologique qui laisse l’IA en dehors de sa feuille de route de produits sera dépassée. Si une entreprise technologique prétend disposer de capacités d’IA, mais que ses capacités sont faibles, elle sera frustrée. Il y a donc désormais une course aux acquisitions, aux fusions-acquisitions et aux levées de fonds.
Cette semaine, Marc Benioff a déclaré lors de la conférence Dreamforce qu’il s’attend à avoir 1 milliard d’agents IA en service d’ici fin 2025 via des plateformes comme Agentforce. Un rapport de McKinsey suggère qu’environ 50 % des tâches du service client pourraient être automatisées d’ici 2030. Cela inclut des activités telles que la saisie de données, la réponse aux questions standard des clients et le traitement des demandes de dépannage simples.
Aujourd’hui 24 septembre – UJET Il a été annoncé Ils ont levé 76 millions de dollars lors d’un cycle de financement auprès de l’entreprise qui révolutionne la technologie du service client avec GenAI. Ce nouveau financement étendra l’utilisation de GenAI au-delà des simples interactions vocales en aidant à former des modèles GenAI à l’aide de médias riches tels que des vidéos et des images.
Examinons de plus près cinq grandes sociétés de service client basées sur l’IA et pourquoi les investisseurs investissent des milliards dans leur croissance.
1. Anthropique
Argent collecté:4 milliards de dollars.
Qui investit ?Amazon et Google. Anthropic, l’un des principaux développeurs d’intelligence artificielle, a attiré l’attention des géants de la technologie Amazon et Google, qui ont tous deux parié sur la capacité de l’entreprise à transformer le service client. Les modèles d’IA d’Anthropic, comme la famille Claude, visent à offrir des conversations plus intelligentes et plus humaines, rendant les interactions moins structurées et plus naturelles.
2. Épath
Argent collecté: 2 milliards de dollars
Qui investit ?:Accel, Sequoia Capital UiPath est spécialisé dans l’automatisation des processus robotiques (RPA), ce qui peut sembler technique, mais en termes simples, cela signifie laisser les machines gérer des tâches répétitives qui surchargent les équipes du service client.
3.DÈS QUE POSSIBLE
Argent collecté:400 millions de dollars
Qui investit ?Mars Capital et John Doerr («Measuring What Matters», auquel je fais référence dans mon livre)Les huit lois du leadership centré sur le client« La plateforme ASAPP utilise l’IA pour fournir des suggestions en temps réel lors d’interactions en direct, agissant comme une sorte d’assistant pour les agents humains. Si un agent est confronté à un problème complexe ou cherche la bonne solution, l’IA d’ASAPP peut intervenir pour fournir une réponse immédiate. des conseils, rendant la conversation plus fluide.
4. Zendesk
Obtenu pour: 10,2 milliards de dollars
Qui investit ?: Permira, Hellman et Friedman.
Zendesk est depuis longtemps un incontournable dans le monde du service client, mais sa récente acquisition par des sociétés de capital-investissement est le signe que l’IA jouera un rôle plus important dans son avenir. La plateforme Zendesk inclut déjà l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle pour gérer le tri des tickets, automatiser les réponses et même assister avec des services de chat en direct.
5. Gong
Argent collecté: 750 millions de dollars
Qui investit ?:Franklin Templeton, Salesforce Ventures. Gong adopte une approche unique en utilisant l’intelligence artificielle pour analyser les conversations des clients et extraire des informations susceptibles d’améliorer les interactions futures. En analysant ce qui fonctionne dans les interactions client réussies, Gong aide les équipes à améliorer leur approche du service et des ventes, rendant chaque conversation meilleure que la précédente.
L’augmentation du financement des plateformes de service client basées sur l’IA est un signe clair que les entreprises se tournent vers l’avenir du service. C’est une période passionnante pour poursuivre les investissements dans la technologie de l’IA dans le service client alors que les perturbations dans le secteur s’accentuent. Seul le temps nous dira si ces investissements amélioreront l’expérience des clients et des employés.
Il suit Blake Morgan est sur LinkedIn Pour plus d’actualités sur l’IA, vous pouvez suivre son cours sur LinkedIn sur la gestion du changement et l’IA dans le Contact Center ici.