L’expérience utilisateur peut faire ou défaire un produit.
Comprendre le point de vue du client et créer un produit qui optimise la facilité d’utilisation, l’efficacité et l’engagement sont les clés pour concevoir des produits qui satisfont les clients.
Ces principes revêtent aujourd’hui une importance particulière dans l’éducation. Les écoles sont aux prises avec le potentiel de changements technologiques majeurs si des attentes émergent quant aux capacités de l’intelligence artificielle dans des domaines tels que le développement de contenu. Dans le même temps, certains districts scolaires s’inquiètent de ce qu’ils considèrent comme une sursaturation technologique, dans tous les domaines, depuis l’utilisation des téléphones portables par les élèves jusqu’à leur dépendance aux appareils en classe et à la maison.
Comment les entreprises éducatives peuvent-elles s’adapter rapidement pour répondre aux besoins des utilisateurs à une époque où les produits éducatifs et les attentes des districts scolaires à leur égard évoluent rapidement ?
À propos de cet analyste
Nicole GallardoIl est le fondateur et directeur du design chez Founders Who UXune entreprise d’expérience utilisateur qui cherche à créer des opportunités technologiques plus équitables en offrant aux entreprises en croissance des ressources gratuites, des formations et des services de conseil haut de gamme. Gallardo a également passé la dernière décennie en tant que co-fondateur et PDG de Gallardo Labs.une agence de conception de produits qui a aidé des startups de premier plan et des entreprises Fortune 500 à générer plus de 2 milliards de dollars de revenus et à obtenir plus de 210 millions de dollars de financement.
Nicole Gallardo est fondatrice et directrice de la conception chez Founders Who UX, une société d’expérience utilisateurj’ai parlé à Aperçu du marché d’EdWeek Nous avons récemment parlé de l’évolution des besoins en matière d’expérience utilisateur dans l’éducation, des domaines d’amélioration qui doivent encore être améliorés et de la manière dont les fournisseurs de technologies électroniques peuvent aider à combler ces lacunes dans la conception d’outils efficaces pour les écoles.
L’intérêt de Gallardo pour la conception de technologies éducatives découle de sa passion pour l’éducation de ses enfants. Pendant la pandémie, Gallardo est devenue frustrée en voyant ses enfants se débattre avec les plates-formes sur lesquelles leurs écoles s’appuyaient pour accomplir des tâches comme les devoirs.
«J’étais terrifiée par les expériences qui leur étaient proposées, alors je me suis frayé un chemin vers l’industrie», a-t-elle déclaré.
Outre la technologie éducative, Gallardo travaille également avec des entreprises de divers secteurs, tels que la technologie du voyage et la technologie de la santé.
Quel est le plus grand défi auquel les établissements d’enseignement sont confrontés pour offrir une expérience utilisateur optimale dans les environnements d’apprentissage d’aujourd’hui ?
Vous ne pouvez pas regrouper les enfants en groupes par types d’utilisateurs comme nous le faisons habituellement avec les adultes. L’environnement dans lequel ils vivent est entièrement contrôlé par des personnes autres qu’eux-mêmes, ils n’ont donc pas vraiment le droit de prendre des décisions concernant leur environnement à cet âge. Il est vraiment important de se concentrer sur la connaissance du plus grand nombre d’utilisateurs possible qui interagissent avec les produits, comprennent leur environnement et essaient de concevoir la meilleure expérience autour de cela.
Certains enfants peuvent ne pas vouloir aller à l’école. D’autres sont très enthousiasmés par l’école. Certains enfants ne reçoivent pas le soutien nécessaire pour utiliser différentes technologies à la maison, ou d’autres peuvent avoir tellement de choses qui se passent autour d’eux qu’ils ne trouvent pas le temps de s’asseoir et de réfléchir aux problèmes comme certains autres enfants. Il est donc important de comprendre les personnes qui se cachent derrière la technologie que nous construisons et celles qui soutiennent ces apprenants.
Quelles sont les principales lacunes que vous constatez dans la manière dont les concepteurs de produits destinés aux écoles envisagent l’expérience utilisateur ?
Peut-être (parce que) il y a plus d’argent alloué à l’enseignement supérieur, (mais) de nombreux produits sont initialement conçus pour les adultes, puis sont modifiés pour servir les enfants de l’enseignement général. Il y a aussi beaucoup de chaos. Il n’y a pas de chemins de concentration, et il n’y a pas Hiérarchie et contenu – Certaines pratiques de base attendues aujourd’hui dans toutes les autres industries n’existent pas là-bas.
Et si (les entreprises) ont ces contrats importants et longs, elles ne ressentiront pas la pression de mettre à jour, de suivre le rythme et de continuer à développer le produit au bon rythme. Cependant, de nombreuses nouvelles entreprises entrent sur le marché et font de gros efforts. Ils vont à double vitesse, sont vraiment innovants, axés sur l’utilisateur et font tourner l’ensemble de leur produit autour (des utilisateurs) avec le bon état d’esprit. Mais rivaliser pour ces contrats plus importants leur pose un défi majeur. Nous espérons que cela servira de signal d’alarme pour ceux qui font de la conception et du développement – vous devez commencer à réfléchir à l’expérience utilisateur et que les besoins évoluent pour les développeurs edtech.
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Il est clair que l’apprentissage est devenu très numérique au fil du temps. Comment l’expérience utilisateur des entreprises éducatives a-t-elle pu ou non suivre l’évolution des exigences ?
Il n’y avait pas beaucoup de transparence sur les outils utilisés par nos enfants, et on ne comptait pas beaucoup sur eux non plus avant la pandémie. C’était considéré comme une bonne chose et peu d’argent y avait été investi. Après la pandémie, on s’est énormément appuyé sur ces plateformes, et cela s’est évidemment produit du jour au lendemain. Il a fallu une période d’adaptation, mais maintenant le voile est levé et peut-être que les gens verront plus clairement les défauts.
Globalement, il y a un manque d’organisation… (et de concentration sur) les différents parcours utilisateurs proposés aux étudiants, la mise en page et la cohérence des styles. Il ne faut pas confondre les enfants. Nous devons concevoir des produits pour eux, afin qu’ils n’aient pas besoin de compter sur le soutien d’un adulte pour les guider sur la façon de faire certaines choses. Nous devons être attentifs aux défis auxquels ils sont confrontés.
Les expériences des élèves des écoles primaires, intermédiaires et secondaires d’aujourd’hui avec la technologie, ainsi que leurs attitudes et normes en général, sont très différentes de celles des générations précédentes. Comment cela affecte-t-il la façon dont les entreprises envisagent l’expérience utilisateur ?
Il y a une frontière ténue entre suivre les tendances dans tout ce à quoi les enfants s’adaptent et savoir comment répondre au mieux à leurs besoins éducatifs. Par exemple, une capacité d’attention courte – il existe de nombreuses plateformes qui servent cet objectif, ce qui n’est pas une mauvaise chose, mais dans l’éducation, cela doit être étudié et compris à des fins d’apprentissage. Devons-nous suivre la tendance ou comment y faire face ?
Il s’agit d’investir pour garder une longueur d’avance sur ces tendances plutôt que d’essayer de rattraper leur retard ou d’essayer d’intégrer ces choses dans des expériences déjà établies. Comment pouvons-nous anticiper les événements qui pourraient survenir et concevoir des produits suffisamment flexibles pour les surpasser et être leaders dans le domaine et les tendances plutôt que d’en avoir peur ?
Quels sont les principaux obstacles qui empêchent les établissements d’enseignement d’adopter un état d’esprit axé sur l’expérience utilisateur ?
Espérons que le concepteur du projet collabore déjà avec (les développeurs) et les implique dans le processus. Si les développeurs n’obtiennent pas cette coopération, ils devraient les contacter et s’impliquer dans le processus de conception. Et vice versa : laissez le concepteur s’impliquer dans le processus de développement.
Il s’agit de travailler ensemble entre la conception et l’ingénierie, par opposition à l’ancienne approche en cascade, où l’équipe de conception propose toutes ces conceptions, puis les jette par-dessus la clôture à l’équipe d’ingénierie. Ils devraient être impliqués dès le début.
… Une capacité d’attention courte – et il existe de nombreuses plateformes qui servent cela, ce qui n’est pas une mauvaise chose, mais dans l’éducation, il faut étudier et comprendre cela à des fins d’apprentissage.
Quel est le moyen le plus efficace pour une entreprise d’accéder à la place de l’utilisateur final dans le processus UX ?
Tout cela se résume à une recherche qualitative, parfois sous-estimée. Les conversations individuelles sont davantage un travail manuel, ce qui est nécessaire pour créer cette perspective empathique et vraiment comprendre le point de vue de l’utilisateur, et pas seulement qui il est lorsqu’il utilise le produit. Les enquêtes sont excellentes, tout comme les mini-enquêtes. C’est une bonne chose que le Big Data et les données quantitatives permettent de prendre des décisions plus importantes. Mais lorsqu’il s’agit de se mettre à la place des utilisateurs, il faut supprimer tous les agents et ne parler qu’aux enfants de ce niveau-là. Vous pouvez également observer un enseignant pendant une journée pour comprendre comment il utilise le produit et comment il est utilisé en classe. Vous pouvez également passer des appels virtuels si vous avez déjà accès à une clientèle d’enfants.
Le défi que nous avons rencontré dans les groupes de discussion est que vous avez tendance à réfléchir en groupe, ou une personne peut être la plus bruyante dans la salle pour exprimer son opinion, et les gens ont alors tendance à se pencher d’un côté – en particulier avec les enfants. C’est pourquoi il est important de passer du temps en tête-à-tête, afin que vous puissiez vraiment voir ce que pense la personne ou avec quoi elle lutte.
De quelle manière encouragez-vous les utilisateurs à avoir ces conversations en tête-à-tête avec vous ?
Les petits objets monétaires comme les cartes-cadeaux, c’est ce que nous utilisons habituellement. Surtout dans l’éducation, si vous travaillez avec des enseignants, leur temps est si précieux et ils sont déjà surchargés de travail et sous-payés. Les cartes-cadeaux et autres choses de ce genre sont très utiles. Avec les étudiants, c’est plus difficile parce qu’il faut obtenir l’approbation, il faut travailler avec l’école ou le district. Une grande partie du travail que nous effectuons auprès des étudiants se fait sur le terrain, au sein de nos réseaux.
Comment une organisation peut-elle trouver un équilibre entre l’ajustement de ses produits en fonction des commentaires des clients et le maintien de coûts bas ?
Il existe une approche très tactique à cet égard, et l’approche la moins coûteuse que j’ai adoptée consiste d’abord à cartographier le parcours utilisateur tel qu’il existe aujourd’hui. Si la racine du problème de votre produit n’est pas déjà entièrement identifiée, vous pouvez cartographier le parcours client, et vous pouvez le faire en interrogeant les utilisateurs pour vous guider sur la manière dont ils utilisent le produit.
Les gens s’attendent à ce que les choses s’arrangent, mais plus de manière progressive, mais selon un modèle pivot où tout est personnel et personnalisé.
À quoi ressemble ce couloir que traverse le client ?
Peut-être que vous leur confiez une tâche simple avec laquelle les gens ont des problèmes et que vous les surveillez. Il s’agit là encore de la partie qualitative de la recherche. Vous les suivez, vous suivez leur chemin, vous voyez où ils restent bloqués, ou vous voyez où ils pourraient cliquer sur la mauvaise chose ou être frustrés et s’arrêter. Une fois que vous avez identifié la pièce exacte qui doit être retravaillée, il s’agit de se concentrer uniquement sur cette petite pièce pour réduire les coûts. Travaillez avec le concepteur pour trouver des solutions sur la façon de résoudre ce problème ou de le faire mieux, puis testez ces options avec des prototypes.
Avant d’investir de l’argent dans le développement, les gens peuvent penser que c’est une section ou une page entière (d’un produit) qui doit être repensée, mais il se peut que, par exemple, le seul terme utilisé sur un bouton soit ce qui (sème la confusion). ). Concentrez-vous sur le problème et essayez de le simplifier autant que possible, repensez-le en utilisant quelques options différentes, puis testez ces options avec des prototypes avant de le développer, d’investir dans sa construction et d’effectuer le changement.
Selon vous, quelle est l’erreur la plus fondamentale commise par les établissements d’enseignement en réfléchissant à l’expérience utilisateur et en créant un processus pour celle-ci ?
La chose la plus importante en matière de leadership est l’importance d’impliquer un concepteur UX. Les gens pensent que les développeurs font tout, mais l’expérience utilisateur est très spécialisée. Il y a beaucoup de choses à considérer, tout comme du côté de l’ingénierie.
Il devrait y avoir quelqu’un d’autre pour assumer ce rôle, et le développeur ou l’ingénieur ne devrait pas non plus être responsable de la conception du produit. L’équation doit comporter deux parties.
Comment pensez-vous que les besoins en matière d’expérience utilisateur évolueront dans les technologies éducatives au cours des prochaines années ?
Il s’agit de rendre chaque nouveau produit ou projet aussi flexible et transparent que possible. On s’éloigne de ces personnages et archétypes très généraux, pour de très grandes communautés et de grands groupes de personnes.
Nous réalisons maintenant que tout est devenu très complexe et variable avec l’IA, et que les gens s’attendent à ce que les choses fonctionnent, non plus de manière incrémentale, mais plutôt selon un modèle de hub où tout est personnalisé et personnalisé. C’est une attente croissante des utilisateurs. Même dans nos produits de tous les jours, nous attendons d’eux qu’ils nous connaissent, qu’ils sachent ce que nous voulons, ce que nous recherchons et qu’ils sachent ce que nous voulons demain. Les concepteurs devront être assez flexibles, avec plusieurs points d’entrée et plusieurs points de sortie dans les produits.